Хорошие манеры помогут получить бонусы в отеле
«Гость – это король! Именно на нем, а точнее, на его лояльности и деньгах держится вся индустрия гостеприимства. А потому отельеры должны уважать и ублажать своих постояльцев», – с этой фразы я традиционно начинаю занятия со студентами 1 курса. Так должно быть. Но у медали есть, как известно, обратная сторона. Существует категория гостей, которые так входят в роль «королей», что всех сотрудников считают своими «подданными». И относятся к ним соответствующим образом.
Например, у гостя задержали рейс, потеряли багаж и т.п. Прибыв, наконец, в отель, он по понятным причинам испытывает крайнее раздражение и зачастую срывает его на сотрудниках ресепшен. Не обнаружив в номере ожидаемых предметов (тапочек, халата, фена, зубной щетки и т.п.), устраивает разнос сотрудникам хаускипинга. А если вдруг вернется рано и обнаружит, что номер еще не успели убрать (такое, к сожалению, иногда бывает в периоды высокой загрузки отеля) не видать горничной чаевых! Официантам в ресторане достается, пожалуй, больше всех; иной раз с ними общаются как с прислугой, придираясь к малейшим огрехам в работе.
Принято считать, что чем больше скандалит и качает права постоялец отеля, тем больше преференций он получит. Но так ли это? Однозначно нет. Поверьте, большинство сотрудников современных гостиниц – адекватные люди, прекрасно понимающие, что должны хорошо относиться к гостю. Сегодня на гостиничном рынке большая конкуренция, и с каждым годом она будет только нарастать. Если постоялец не доволен сервисом отеля, он больше там не появится (и не принесет свои деньги), предпочтя конкурентов. Кроме того, он обязательно оставит негативный отзыв на Booking.com, TripAdvisor и других туристических сайтах, а здесь и конкурентов не нужно, чтобы отвадить потенциальных гостей… Короче, никто не хочет обидеть или унизить гостя. Но сотрудники отеля – тоже люди. Если на них кричат, оскорбляют и швыряют предметы (бывает и такое), только святой в ответ будет проявлять заботу и внимание.
Итак, вывод. Будучи гостем отеля, проявляйте максимальную вежливость и доброжелательность. Бонусы не заставят себя ждать. Подойдя по приезде к стойке ресепшен с улыбкой и приветливо поздоровавшись с администратором, вы имеете хорошие шансы получить номер с более выгодным расположением, заселение ранее установленного времени check-in и полезные советы (где поблизости можно недорого пообедать, сходить за покупками, и т.п.).
Здороваясь с горничной и перекинувшись с ней несколькими приветливыми фразами, после уборки можете обнаружить в ванной дополнительный набор косметики или предметы, не полагающиеся вам изначально в связи с категорией номера (зубную щетку, бритвенный станок и т.п.).
С сотрудниками ресторанной службы несколько сложнее. Но ваш приветливый дружеский (ни в коем случае не фамильярный!) тон общения вполне способен охладить попытки официантов (барменов), зацикленных на кросс-продажах, навязать вам дополнительные, зачастую более дорогостоящие блюда и напитки.
Так что будьте вежливы и вам воздастся )
Фото из архива школы: Мария Алякринская/МИДиС
