Цифровые технологии – не для российских отелей ?
С недавних пор я активно интересуюсь вызовами будущего, которое, как известно, «уже наступило» – всеми этими большими данными, искусственным интеллектом, машинным обучением, дополненной реальностью, блокчейн и т.п. Во многом это произошло благодаря выступлениям известных ораторов, таких как Герман Греф и Андрей Себрант, директор по маркетингу компании Yandex.
Вообще, благодаря Себранту я заинтересовалась Яндексом как одной из лидирующих инновационных компаний, стала следить за ее новостями. И вот, наконец, прилетела в Москву на знаменитую ежегодную конференцию Yet another Conference 2018, которую по традиции вел сам Андрей Себрант. Было много интересных выступлений, вопросов, комментариев. В перерыве я набралась смелости, подошла к знаменитому директору по маркетингу и попросила о совместном фото. Андрей без колебаний согласился (надо отдать ему должное, не отказывал он в этой просьбе почти никому). После микро-фотосессии, осмелев, я решила воспользоваться случаем и задать вопрос (кто тянул меня за язык?!). Сказала, что являюсь директором отельной школы и пытаюсь понять, какие вызовы цифровой эпохи грозят гостиничному бизнесу и к чему готовить студентов… При этих словах г-н Себрант вдруг изменился в лице и раздраженно сказал: «Простите, но о каких цифровых инновациях в этом бизнесе вы говорите?! Наоборот, вам нужно вернуться назад, к истокам гостеприимства! Потому что индустрии гостеприимства у нас нет! Я много путешествую, часто останавливаюсь в лучших гостиницах, и меня возмущает уровень отношения к гостям. Недавно, например, был в Екатеринбурге, останавливался в отеле … (было названо имя известного международного гостиничного бренда, давнего партнера нашей отельной школы). Я там был раз десять, наверно. Так вот девушка на ресепшен, несмотря на это, не хотела меня выписывать, пока не проверят, не украл ли я полотенца из номера!! И это, по-вашему, гостеприимство?! Простите, накипело…»
Я слегка опешила. Открыла было рот, чтобы возразить: цифровые инновации, уже вовсю применяющиеся в передовых отелях мира, вполне могут использоваться и в российских гостиницах, став ещё одним каналом коммуникации между отельерами и гостями, помогая предотвращать и решать конфликтные ситуации подобно той, в которой оказались Вы, г-н Себрант… Но спорить с известным специалистом по интерактивному маркетингу не стала и поспешила ретироваться, благо перерыв заканчивался.
А что Вы думаете по этому поводу? Должны ли российские отели использовать цифровые технологии для улучшения качества сервиса гостей или им следует ограничится повышением уровня профессионализма и клиентоориентированности своих сотрудников?
На фото: Андрей Себрант (источник: https://goo.gl/images/zUBUV8); автор с А. Себрантом на YaC 2018
Yet another Conference 2018 (запись трансляции): https://events.yandex.ru/events/yac/29-may-2018
